熱熱鬧鬧的網(wǎng)購狂歡節(jié)剛剛過去不久，“雙11”消費維權(quán)輿情分析報告已出爐。記者昨日從市消協(xié)、中消協(xié)了解到，直播帶貨、不合理規(guī)則成為最大槽點，真真假假的數(shù)據(jù)流量以及直播人氣令消費者霧里看花。

據(jù)消協(xié)人士介紹，今年的“雙11”不負(fù)市場厚望，釋放驚人潛力，相關(guān)快件數(shù)量、交易金額等不斷創(chuàng)歷史新高。然而，據(jù)中消協(xié)對10月20日至11月15日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，槽點密、熱度高是今年“雙11”線上線下兩個消費場域輿情的最大特點。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動期間，消費負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個方面。

直播帶貨的槽點主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗較差兩個方面。一方面，觀看人數(shù)、銷售數(shù)據(jù)注水等影響力指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。此外，明星直播生意火爆，售后服務(wù)卻無人買單——直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系。同時，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，引發(fā)消費者吐槽。

在不合理規(guī)則方面，不少消費者感到商家所謂的優(yōu)惠套路繁復(fù)、算計太深，本想“薅羊毛”，卻被“割韭菜”。首先，電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟；平臺利用算法技術(shù)給不同類型消費者數(shù)據(jù)畫像，并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶少。其次，不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、“雙11”當(dāng)天不能退款等硬規(guī)則引發(fā)的吐槽熱度持續(xù)時間較長。再次，諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法，抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降?！澳脮r間換錢，我感覺被游戲玩了”等輿情吐槽直指促銷套路、商家規(guī)則的花樣多、心機(jī)深。

為此，消協(xié)組織建議各類市場主體既要創(chuàng)新運營手段、又要堅守底線和誠信意識，呼吁并提醒消費者在不斷豐富的購物經(jīng)歷和消費體驗過程中逐步成熟，以更理性、智慧、審慎、從容的消費行為迎接新消費時代。（晚報王紹芳）