綜合“全國(guó)消協(xié)智慧315”（https://315.cca.org.cn）平臺(tái)等投訴受理渠道數(shù)據(jù)，2024年上半年，天津市消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴2212件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失520萬(wàn)余元。接待消費(fèi)者電話、來(lái)訪等咨詢5358件。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如下圖1所示），售后服務(wù)問題占25.49%，合同問題占23.42%，質(zhì)量問題占19.06%，虛假宣傳問題占14.38%，價(jià)格問題占9.48%。

圖1 ?投訴性質(zhì)比例圖

（二）商品和服務(wù)類別分析

根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)（如下圖2所示），交通工具類、食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前五位。

圖2 ?商品大類投訴比例圖

根據(jù)服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如下圖3所示），生活社會(huì)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、旅游服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)居于前五位。

圖3 ?服務(wù)大類投訴比例圖

二、主要熱點(diǎn)投訴問題

1、生活社會(huì)服務(wù)類位居服務(wù)大類投訴首位。生活社會(huì)服務(wù)類投訴主要是預(yù)付式消費(fèi)投訴較多，預(yù)付式消費(fèi)模式讓消費(fèi)者得到實(shí)惠的同時(shí)，也有部分經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)時(shí)暗藏陷阱，一是不簽書面合同、不提供收費(fèi)單據(jù)或發(fā)票等辦卡手續(xù)不規(guī)范；二是經(jīng)營(yíng)者不按承諾兌現(xiàn)服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量變差，有的商家服務(wù)縮水；三是消費(fèi)者充值后無(wú)法消費(fèi)完卡內(nèi)金額，商家以各種理由拒不退費(fèi)；四是商家關(guān)門失聯(lián)“跑路”導(dǎo)致消費(fèi)者退款難。此外，購(gòu)買的優(yōu)惠券到店消費(fèi)時(shí)被告知不能使用引發(fā)消費(fèi)者投訴。

例如：孫女士2023年12月23日進(jìn)入米羅造型店進(jìn)行剪發(fā)服務(wù)并辦理200元預(yù)付卡，2024年1月8日發(fā)現(xiàn)該商家停止?fàn)I業(yè)。商家告知其電腦系統(tǒng)及會(huì)員資料已經(jīng)全部轉(zhuǎn)入“愛秀”美容美發(fā)中心，預(yù)付金額在“愛秀”可以繼續(xù)使用。孫女士接受二次剪發(fā)服務(wù)后收到“愛秀”短信通知，會(huì)員卡4月15日到期（卡上未標(biāo)到期日期）。孫女士前往“愛秀”協(xié)商，商家負(fù)責(zé)人稱4月15日之后卡內(nèi)122元無(wú)法消費(fèi)且不予退還。 4月12日，孫女士通過(guò)“消協(xié)315”平臺(tái)投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，區(qū)消協(xié)調(diào)解過(guò)程中，爭(zhēng)議雙方自行和解。

再如：消費(fèi)者劉女士2024年5月8日到薊州區(qū)消協(xié)投訴稱，其5月1日路過(guò)世紀(jì)健康管理中心，被服務(wù)人員熱情招呼進(jìn)店免費(fèi)體驗(yàn)一次腿部按摩服務(wù)，在按摩過(guò)程中工作人員不停地向劉女士推銷辦卡服務(wù)，最終劉女士辦理了一張1200元的會(huì)員卡。當(dāng)天晚上，劉女士的雙腿就出現(xiàn)了腫脹、疼痛的情況，第二天找到商家退卡退費(fèi)無(wú)果。區(qū)消協(xié)調(diào)查調(diào)解中發(fā)現(xiàn)，商家在為劉女士辦卡時(shí)未出具任何收費(fèi)票據(jù)及辦卡協(xié)議，但劉女士雙腿腫脹事實(shí)清晰，享受的一次腿部按摩商家明確說(shuō)體驗(yàn)服務(wù)不應(yīng)產(chǎn)生費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者退款。

又如：消費(fèi)者黃女士2024年1月9日投訴到西青區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，其在電商平臺(tái)團(tuán)購(gòu)永旺商場(chǎng)阿笑冰室的代金券2張，每張券付費(fèi)36元。1月2日在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到店內(nèi)消費(fèi)，店員不讓使用該代金券。經(jīng)調(diào)解，阿笑冰室表示因?yàn)樾聠T工不清楚線上的代金券政策，消費(fèi)者繼續(xù)使用代金券，同時(shí)商家贈(zèng)送消費(fèi)者雙人餐作為補(bǔ)償，消費(fèi)者表示滿意。

2、交通工具類投訴位居商品類投訴首位。新購(gòu)汽車、二手汽車以及電動(dòng)自行車等均屬于交通工具類，投訴主要是汽車相關(guān)問題：新車交付后短期內(nèi)出現(xiàn)故障；4S店承諾事項(xiàng)不予履行或與約定不符；消費(fèi)者不認(rèn)可車輛維修結(jié)果；平行進(jìn)口車資料交付不完整、車輛配置配件與承諾不一致等。

例如：黑龍江消費(fèi)者劉先生于2024年2月上旬在天津恒南國(guó)際貿(mào)易有限公司購(gòu)買了一輛“雷克薩斯”品牌的平行進(jìn)口車，總計(jì)消費(fèi)176萬(wàn)元。提車后，銷售人員始終未將購(gòu)車合同、紙質(zhì)發(fā)票提供給當(dāng)事人。劉先生對(duì)此行為存疑，2月25日將車輛送至中汽機(jī)動(dòng)車檢測(cè)中心（遼寧）有限公司進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)此車輛前部受理碰撞，有多處更換、噴漆、拆裝，水箱框架進(jìn)行過(guò)鈑金修復(fù)。劉先生到天津進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，與該公司多次協(xié)商維權(quán)未果，3月7日投訴到保稅區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)區(qū)消協(xié)連續(xù)兩天一夜的溝通調(diào)解，公司退車退款并賠償15萬(wàn)元，劉先生表示滿意。

3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴涉及面廣。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)接入等，投訴涉及出行、住宿、游戲、娛樂、信息發(fā)布等多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，主要問題是經(jīng)營(yíng)者不履行約定服務(wù)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)退款難，平臺(tái)發(fā)布信息與實(shí)際不符等。

例如：消費(fèi)者黃先生2022年7月與方正寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司天津分公司簽訂寬帶服務(wù)合同，因方正寬帶2023年4月底斷網(wǎng)且確定無(wú)法恢復(fù)，雙方2023年7月簽訂《方正寬帶業(yè)務(wù)受理單》退網(wǎng)協(xié)議，注明“退網(wǎng)原因：工程問題；退網(wǎng)金額931+200押金”。但未寫明具體退款時(shí)間。黃先生稱天津方正寬帶公司工作人員承諾3—6個(gè)月到賬，但至2024年3月仍未退款，投訴到北辰區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。天津方正寬帶公司答復(fù)北辰區(qū)消協(xié)，確認(rèn)黃先生情況屬實(shí)，但退費(fèi)業(yè)務(wù)均由北京總公司負(fù)責(zé)具體打款，天津無(wú)權(quán)處理，只能將用戶信息上報(bào)，退款具體時(shí)間不能確定。北辰區(qū)消協(xié)督促天津方正寬帶公司協(xié)調(diào)北京總部積極解決。

再如：湖北消費(fèi)者徐先生2023年7月在天津點(diǎn)線面科技有限公司的微信“苗多多”小程序下單支付5980元，為家人預(yù)定HPV九價(jià)疫苗（三針），四次聯(lián)系企業(yè)客服，仍未被安排接種，徐先生2024年1月中旬申請(qǐng)退款，客服回復(fù)“全額退回您5980元，30個(gè)工作日內(nèi)退回您的賬戶”，一直未收到任何退款，后發(fā)現(xiàn)“苗多多”小程序失效。徐先生通過(guò)“全國(guó)消協(xié)智慧315”平臺(tái)投訴到天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。市消協(xié)聯(lián)系到點(diǎn)線面公司，發(fā)函調(diào)查并約談，企業(yè)僅表示會(huì)與消費(fèi)者協(xié)商處理，均未正式書面回復(fù)市消協(xié)。

4、家裝服務(wù)中水電工程增項(xiàng)調(diào)解難。一些家裝公司為了爭(zhēng)奪客戶資源，承諾低價(jià)“大包”迷惑消費(fèi)者，但在編寫簽訂合同時(shí)通過(guò)合同附件設(shè)置不合理?xiàng)l款，一旦開始施工，以水電隱蔽工程增項(xiàng)等理由變相增加費(fèi)用，消費(fèi)者不付款則停止施工，很多消費(fèi)者處于被動(dòng)處境，引發(fā)多起投訴。

例如：2024年4月，消費(fèi)者李先生與天津晨起裝飾裝修工程有限公司簽訂一套60平方米房屋裝修合同，約定工程款5萬(wàn)元。為避免額外產(chǎn)生隱性費(fèi)用，李先生特別要求在合同中標(biāo)明“完全按照合同約定價(jià)格施工，不以任何理由增加項(xiàng)目費(fèi)用”。水電工程完工消費(fèi)者簽完驗(yàn)收單后，晨起裝飾公司讓李先生支付3.4萬(wàn)水電改造費(fèi)用。李先生多次找到晨起裝飾公司要求按照約定履行，不同意額外支付該筆費(fèi)用，協(xié)商無(wú)果于5月28日投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。李先生表示雖然不認(rèn)可這筆隱形增項(xiàng)費(fèi)用，但為了順利完工愿意接受一半的費(fèi)用。晨起裝飾公司以消費(fèi)者李先生到店解決問題影響了經(jīng)營(yíng)以及有消費(fèi)者認(rèn)可簽字的工程結(jié)算單為由，至少要收取3萬(wàn)元水電增項(xiàng)費(fèi)用。區(qū)消協(xié)多次溝通協(xié)商當(dāng)面調(diào)解，都被晨起裝飾公司拒絕。東麗區(qū)消協(xié)依相關(guān)規(guī)則終止調(diào)解。

三、消費(fèi)提示

（一）預(yù)付式消費(fèi)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎理性，增強(qiáng)防范意識(shí)。一是辦卡前多方了解商家的經(jīng)營(yíng)狀況和信譽(yù)，選擇證照齊全、經(jīng)營(yíng)狀況良好、服務(wù)質(zhì)量佳、誠(chéng)信度好及經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的商家，避免盲目辦卡；二是理性消費(fèi)，不要輕信商家的大力宣傳和優(yōu)惠力度大而忽視了潛在風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，辦卡金額不宜過(guò)大；三是不要輕信商家的口頭承諾，簽訂書面合同，警惕霸王條款；四要保管好經(jīng)營(yíng)者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費(fèi)記錄等，便于在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能夠有效維護(hù)自身合法權(quán)益。

（二）盡量簽訂書面合同協(xié)議，仔細(xì)閱讀有關(guān)條款。書面證據(jù)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)有重要作用，要注意與自己有重大利害關(guān)系條款的規(guī)定，對(duì)于商家的承諾寫入合同中。家裝合同要約定清楚裝修內(nèi)容、裝修細(xì)節(jié)、違約責(zé)任及售后保障服務(wù)等，特別要約定好水電等隱蔽工程，要仔細(xì)查看并了解清楚附件內(nèi)容條款，對(duì)協(xié)商一致事項(xiàng)落實(shí)到合同中。

（三）留存相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)投訴。妥善留存商品或服務(wù)的相關(guān)證據(jù)，保存好與銷售人員的溝通記錄。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)與依法與經(jīng)營(yíng)者在自愿互諒的基礎(chǔ)上協(xié)商和解，協(xié)商不成要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，或通過(guò)仲裁、訴訟等方式解決糾紛，維護(hù)自己合法權(quán)益。

（四）學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，依法合理維權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》7月1日起施行，完善了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系，切實(shí)以法治力量護(hù)航經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。如條例規(guī)定，以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，應(yīng)當(dāng)按照約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)；條例禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”、規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、禁止“強(qiáng)制搭售”，這部行政法規(guī)加大了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)了解，依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。